Chatten door het bedrijf zelf hoeft niet direct winstgevend te zijn. Het wordt gezien als een manier van communiceren van de toekomst. Vroeger of later zal elk bedrijf van enige omvang er aan moeten geloven. Klanten willen digitaal en buiten openingstijden communiceren en concurrenten doen het ook. Grotere bedrijven investeren nu al veel in digitale klantencommunicatie waardoor ze aantrekkelijk zijn voor consumenten. Als je als organisatie deze stelling ondersteunt kan je beter nu beginnen met ervaring opdoen zodat je bij blijft met ontwikkelingen en niet achterop raakt. Een achterstand die later moeilijk in te halen is. Leren chatten en inzetten van chatbots kost een organisatie tijd.

Organisaties die dit erkennen en op de lange termijn gericht zijn, starten er nu al mee. Klein beginnen, ervaring opbouwen en dat steeds verder uitbreiden. Zowel in kanalen, engagement, sturing van communicatiestromen en inzet van chatbots. Hierbij gaan de kosten voor de baten uit, het is een investering. Organisaties moeten wel in staat zijn dit soort investeringen te doen.

In de praktijk blijkt chatten en bellen moeilijk te combineren door 1 persoon. Als de telefoon gaat moet je die snel oppakken; datzelfde geldt voor een chat. Klanten die niet snel geholpen worden haken af of worden ontevreden. Een KCC medewerker kan niet tegelijk bellen en chatten. Een telefoontje heeft de volledig aandacht nodig; hetzelfde geldt voor chat. Je kan maar 1 telefoontje tegelijk afhandelen; tegelijkertijd 2 klanten aan de telefoon gaat vanzelfsprekend niet. Dat geld niet voor chat; met chat kan je tussen de 4 en de 6 chats tegelijk behandelen, zonder het serviceniveau te laten dalen.

Een chat operator kan 4 tot 6 chats tegelijk behandelen zonder het serviceniveau te laten dalen. Een telefoon operator kan slechts 1 klant tegelijk aan de telefoon helpen. De capaciteit van een chat operator is dus veel groter tegen dezelfde kosten als een telefoon operator. Om optimaal van dit effect te kunnen profiteren is wel voldoende chat verkeer nodig. Dus grotere organisaties met veel chatverkeer kunnen makkelijker voordeel behalen. De wetten van economy of scale gelden hier dus ook. Ook hier moeten kleinere organisaties opboksen tegen grotere concurrenten.

In principe geldt dat chatten en bellen even duur zijn als een chat operator evenveel klanten per uur afhandelt als een bel operator. De chat operator houdt dan wel veel tijd over om andere zaken op te pakken terwijl de bel operator dan volledig bezet is. Hiervoor zijn gelukkig meerdere oplossingen denkbaar.

Los van de kostendiscussie moeten ook de opportunity costs bekeken worden. Wat loop je mis door chat niet als communicatiekanaal aan te bieden ?

Als een organisatie niet zelf wil chatten of te klein is om alle digitale klant communicatie helemaal zelf te doen kan (deels) uitbesteden een oplossing bieden. Sommige organisaties kiezen er bewust voor chat uit te besteden. Het niet gebruiken van chat leidt tot een sterkere positie van de concurrent.

Door uitbesteding is dit te voorkomen. Externe partijen kunnen wellicht niet het service niveau halen van de eigen organisatie, maar biedt wel de mogelijkheid digitaal te communiceren met de klant. Eerstelijns kan al veel opgelost worden en commerciële kansen worden opgepakt. Daarna kunnen tweedelijns KCC zaken efficiënter afgehandeld worden door het KCC door inventarisatie en classificatie van chat vragen door de uitbesteedde eerstelijns chat. Misschien minder efficiënt dan een KCC zelf laten chatten, maar altijd beter dan klanten verliezen aan de concurrent.

Bijkomend voordeel is dat het KCC niet zelf het vak van converseren via chat hoeft te leren en een chatplatform in de lucht hoeft te houden. Optimalisatie kan gevonden worden in het koppelen van chatresultaten aan het ticketing systeem van het KCC zodat zaken zo efficiënt mogelijk afgehandeld en gemonitord kunnen worden.

Digitaal communiceren met klanten leidt tot andere klant processen en is een nieuwe vaardigheid die een organisatie zich eigen moet maken. Het simpelweg toevoegen van chatwerkzaamheden aan de bestaande werkzaamheden van KCC afdelingen leidt tot problemen. Niet inloggen (widget niet actief), missed chats (FRT), halverwege afhakende klanten (ART) en een niet conversationele wijze van chatten. In plaats van een positieve beleving door de klant wordt het een negatieve ervaring en werkt chat averechts.

Chat biedt naast digitaal converseren met een klant ook de mogelijkheid tot automatiseren van administratieve processen en taken. Chat is al een digitaal proces en is daarmee makkelijk te koppelen aan de bestaande workflow automatisering applicaties.

Waar deze vorm van automatisering nog niet is ingevoerd geeft chat vaak aanleiding om dit soort applicaties wel te gaan gebruiken en wordt het KCC op een hoger plan gebracht. Chat geeft zo een push aan het verdere automatiseren van klantprocessen wat leidt tot hogere klanttevredenheid en uiteindelijk lagere kosten (minder handwerk, leuker werk, minder fouten, minder zaken die kwijt raken en dus minder klachten die opgelost hoeven te worden en positievere reviews van klanten.

Tegenwoordig zijn er vele betaalbare SaaS ticketing systemen die eenvoudig gekoppeld kunnen worden aan chat platformen en CRM applicaties. Organisaties die al een CRM met ticketing/taak systeem hebben blijken de functionaliteit vaak nog niet te gebruiken. Gebruik van chat kan een goede aanleiding zijn de functionaliteit in te gaan richten wat een KCC als geheel op hoger niveau brengt.