Volgens onderzoek is het duidelijk; er is een duidelijk aantoonbare relatie tussen gedragsloyaliteit en klanttevredenheid.
Een tevreden gestelde klant doet een aankoop en wil nog wel eens terugkeren, maar ontevreden klanten lopen weg of nog ernstiger, laten slechte reviews achter. Met Live Chat zorg je er voor dat de klant altijd een goed gevoel overhoud aan het bezoek aan jouw site; zelfs als ze onverhoopt niet hebben kunnen vinden waar ze naar zochten, blijft een klantvriendelijke interactie ze toch bij. Frankwatching deed onderzoek in verschillende branches en vond een aantal punten die het belang van een goede online klantenservice onderstrepen.
- Zo’n 5% van de klanten in de Verenigde Staten beëindigde de online transactie wanneer ze vonden dat vragen niet adequaat of snel genoeg werden behandeld.
- Maar liefst 89% van de klanten stopt met zaken doen met een bedrijf na een slechte ervaring met de klantenservice; zelfs als het bedrijf in kwestie de hoogste kwaliteit aan producten of diensten levert.
- Het kost 12 tevreden klantenservice-ervaringen om één slechte ervaring te teniet te doen. Dit betekent dus dat er 1200% meer tijd en aandacht moet worden geïnvesteerd om een klant te behouden.
Natuurlijk zitten er minstens even belangrijke positieve effecten aan tevreden klanten:
- Klanttevredenheid is klantenbinding: Men is eerder geneigd een herhalingsaankoop te overwegen als ze een positieve klantenservice-ervaring hebben gehad.
- Hiermee verminderd klanttevredenheid dus potentieel klantverlies en vergroot de lifetime value van een klant.
- Standaard is het behouden van bestaande klanten altijd goedkoper dan het proberen aantrekken van nieuwe klanten.
- Een tevreden klant zorgt voor positieve mond-tot-mondreclame.
Live Chat voor klantbinding
LiveChat geeft website bezoekers een laagdrempelige manier om contact op te nemen met het bedrijf. Door deze bezoekers een extra communicatiemiddel te bieden vergroot je het klantcontact. Een persoonlijker en/of directer contact met de klant wordt positief ervaren en leidt op een natuurlijke wijze weer tot meer binding. LiveChat zet daartoe de eerste stap, want bij goed contact leid dit dus tot terugkeer. Zelfs als men niet kan vinden wat ze zochten omdat u het niet levert of uitverkocht bent, blijft de positieve behandeling en klantvriendelijke ervaring in het achterhoofd hangen.
Financieel voordeel
Juist omdat het financieel voordeliger is om klanten te behouden dan om nieuwe klanten aan te trekken is het een goed idee om te investeren in klanttevredenheid. De manier hoe is duidelijk; door het achterhalen van wensen, een persoonlijke behandeling en een laagdrempelige manier van communiceren. Het uitbesteden van LiveChat wordt met deze kennis erg interessant; Door het verhogen van klanttevredenheid, doet u aan klantenbinding zonder hiervoor nieuw gespecialiseerd personeel aan te hoeven nemen.
Bron: Frankwatching.com
Ook de volgende stap zetten voor klanttevredenheid?
Neem contact met ons op voor LiveChat door Webcare Today!
Maak vrijblijvend een afspraak met één van onze LiveChat adviseurs!
