Team Human: Menselijke Communicatie is key

Eind vorig jaar was #teamhuman trending; Wij laten nog even de revue passeren.

In het FrankWatching artikel “#teamhuman: mensen willen geen bot vangen” deelde Gert Jan Harkema van Customer Revolution zijn visie over de toekomst van chatbots en het belang van menselijke communicatie in het digitale tijdperk. Wij blikken terug op een aantal belangrijke aspecten uit de discussie, en hoe wij hierin onze bijdrage leveren.

“Mensen hebben mensen nodig”

Eén van de belangrijkste punten dat in het artikel naar voren kwam was het belang van menselijk contact terwijl de opmars van de digitale revolutie nog steeds in volle gang is. We moesten het meer over mensen hebben en minder over data en media. Weg van de anonieme schermen en meer naar de democratische samenleving. Essentieel hierbij was het praten en verbinden, op een persoonlijke en intieme manier.

Technologie kan hierbij de menselijke communicatie niet vervangen

In plaats van ons te laten leiden door technologie, moet technologie wederom worden toegepast om onze levens te verrijken. Chatbots; ooit bedacht om de doorstroom van bezoeker-naar-klant te bevorderen, zijn eigenlijk niet meer van deze tijd. Het concept heeft nog steeds zijn roots in “hoe krijg ik zo snel mogelijk data”, en niet “hoe ben ik zo klantgericht mogelijk bezig”. En zoals wij eerder schreven is klantgerichtheid werken en Customer Experience (CX) de juiste weg voorwaarts voor het bedrijf dat bewust bezig is met de toekomst.

De menselijke toon lijkt onmisbaar

Chatbots en voicebots kunnen veel makkelijke vragen opvangen, maar vooralsnog kunnen ze beter ingezet worden in combinatie met menselijke Live Chat. Vooralsnog zijn Bots vaak een enorme turn-off voor klanten; mocht je ze toch willen inzetten, laat ze dan enkel een tool zijn om klanten door te sturen naar de eerstvolgend beschikbare Live Chat operateur. Hoe slim ze ook zijn geworden, de tijd dat je volledig klantcontact kon opvangen met bots is voorbij.

Bron: Frankwatching