Gefeliciteerd, u heeft besloten om mee te gaan in de ontwikkeling van de online communicatie, en heeft Live Webchat actief op uw website! U of uw medewerkers helpen nu ook mensen die online middels de chat een vraag stellen. Vanaf nu worden al uw website bezoekers behandeld alsof ze fysiek uw bedrijf zijn binnen gestapt en geholpen met al uw vragen! Dit is een mooie stap vooruit.
Maar wat is de volgende stap en hoe kan je dit professioneel doen? Als ondernemer bent u gewend om hands-on actie te ondernemen, en dit hele proces los laten klinkt natuurlijk wel mooi, maar is in de realiteit altijd wel even spannend. Slaan de chat operators wel de juiste toon aan? Weten ze écht genoeg van het bedrijf om inhoudelijke vragen te beantwoorden? En snappen ze wel wat uw bedrijf uniek maakt?
Gelukkig betekend ‘uit handen geven’ niet hetzelfde als ‘geen invloed meer op mogen uitoefenen’. Hieronder een drietal tips voor de hands-on ondernemer; hoe u kunt helpen uw Live Webchat operators nog beter te laten functioneren of misschien wel uit handen geven?
Webchat Tip 1:
Kennis & kunde in de knowledgebase
Bij het inzetten van Live Chat is het natuurlijk belangrijk dat er op tijd wordt gereageerd. Als sitebezoekers niet binnen 30 seconden een reactie krijgen, raakt het geduld op en zoeken ze elders verder. Eén van de beste hulpmiddelen om snel en uniform te kunnen reageren is de samen met u opgezette Knowledgebase. Hiermee kunnen de Live Chat operators snel en efficiënt data opzoeken, en dus sneller reageren. U heeft zelf controle over alle toevoegingen en aanpassingen aan deze Knowledgebase. Dus als u al weet welke vragen door bijna iedere potentiële klant gesteld gaan worden; kunt u al zelf invulling geven aan de vorm en inhoud van het antwoord door onze operators. Zo blijft het eerste contactmoment toch uniek en persoonlijk, zelfs als u het directe contact uit handen hebt gegeven.
Webchat Tip 2:
Duidelijke doelen
stellen
Chatoperators kunnen op verschillende manieren uw potentiële klanten te woord staan, maar uiteindelijk is het doel altijd hetzelfde; de klant helpen en online de service verlenen die in lijn der verwachting ligt en hierbij tegelijkertijd een commerciële lead creëren. Sommige ondernemers kiezen er echter voor om meteen over te gaan naar een Conversie; het aanschaffen van een product of dienst. Uw aantal Leads groeit hier dan niet mee, maar als het einddoel een Conversie is, dan is dit ook niet nodig. Zorg er daarom voor dat ook uw doelen duidelijk zijn; Leads, Conversies, of beide!
Webchat Tip 3:
Aangeven van sfeer, toon en USP
De ene onderneming is de andere niet, en natuurlijk verwacht de klant bij een rijschool anders behandeld te worden dan bij een makelaar! Als de stijl van uw onderneming (persoonlijk / gereserveerd, ludiek / serieus of speels / professioneel) niet meteen duidelijk is op uw website, kunt u er voor zorgen dat uw ‘stijl’ bekend is bij onze Operators. Dit wordt dan aangeduid bij de instructies van onze operators zodat zij altijd de juiste toon voeren die past bij uw onderneming. Ook hetgeen wat u uniek maakt in vergelijking met uw concurrenten is een belangrijk punt; uw Unique Selling Point is vaak toch hetgeen wat potentiële klanten over de streep trekt.
Nog geen live chat geïmplementeerd op uw website, maar wel interesse? Wel live chat geïmplementeerd maar interesse in outsourcing?
Maak vrijblijvend een afspraak met één van onze adviseurs die u alles kan vertellen over live chat en wat dit voor uw bedrijf kan opleveren!
