Een nieuw type klant dwingt bedrijven om de manier waarop ze met hen communiceren te veranderen. Het meest uitdagende van alles is dat deze kopers in realtime met u willen communiceren. Maar hoe pakt u dit aan? Een van de meest effectieve manieren om te ‘chatten’ met prospects en klanten is hen te ontmoeten op een kanaal dat zij het liefst hebben. Tegenwoordig is dat digitaal en op uw website via livechat.
LiveChat is geen hebbeding meer
Vroeger was LiveChat een hebbedingetje. ‘Leuk om te hebben’, erbij, zonder hier al te veel tijd in te steken. Naast telefoon en e-mail werd LiveChat als optioneel beschouwd.
Maar de laatste tijd zijn de dingen veranderd. Een nieuw soort Business to Business kopers dwingt bedrijven om hun manier van communiceren aan te passen, en digitaal te transformeren om aan hun groeiende verwachtingen te voldoen. Er zijn verschillende manieren om dit te doen, maar de eenvoudigste manier is om gewoon te luisteren naar wat uw klanten willen. En wat ze willen is LiveChat. Vandaag de dag verwacht meer dan 41% van al uw klanten LiveChat aan te treffen op uw website. Voor klanten die uw website op een mobiel apparaat bezoeken, kan dit aantal oplopen tot wel 50%.
Daarom, als u geen livechat op uw website aanbiedt, negeert u in wezen uw klanten. En dat is een goede manier om klanten te verliezen!
Meten is Weten: Wat zeggen de statistieken?
- Hoewel het al sinds de jaren zeventig bestaat, groeit de populariteit van LiveChat. En flink rap! Verwacht wordt dat LiveChat de komende 12 tot 18 maanden zelfs met 87% zal blijven groeien. (In sommige industrieën is de groei aan LiveChat gebruik met maar liefst 150% toegenomen). (Bron: EC3)
- J.D. Power, een vooroplopend Amerikaans data-analyse- en consumenteninformatiebedrijf, ontdekte dat LiveChat de leidende digitale contactmethode voor online klanten is geworden, terwijl maar liefst 42% van de klanten de voorkeur geeft aan LiveChat in plaats van slechts 23% voor e-mail en 16% voor sociale media of forums. LiveChat is de toonaangevende digitale contactmethode voor online klanten geworden, terwijl maar liefst 46% van de klanten de voorkeur geeft aan LiveChat in plaats van slechts 29% voor e-mail en 16% voor sociale media. (Bron: ICMI)
Groei & Omzet
Wanneer uw klanten LiveChat beginnen te gebruiken tijdens het aankoopproces, dan zien we dat chat pas echt invloed heeft! Bijvoorbeeld:
- Kayako meldde dat 79% van de bedrijven zei dat de implementatie van livechat resulteerde in een verhoogde klantloyaliteit, omzet en omzet.
- Goinflow merkte op dat de conversieratio’s met 3,84% waren gestegen, met een algehele omzetstijging van 6%.
- ICMI ontdekte dat websitebezoekers die via LiveChat contact met uw bedrijf hebben, 4,5 keer meer waard zijn dan bezoekers die dat niet doen.
- Forrester merkte op dat de gemiddelde bestelwaarde met 10% toenam bij het beoordelen van de verkopen van klanten die chatten voordat ze een aankoop deden, dan bij klanten die geen chatten.
En dat is nog niet eens alles!
Uit hetzelfde onderzoek is gebleken dat LiveChat leidt tot een toename van de omzet met 48% per chat-uur en een toename van de conversieratio met 40%. Door de klant’s reis van contactmoment tot aankoop te volgen en ondersteunen via Live Chat, zien we een toename van:
- Marktbewustzijn (+29%)
- Verkoopontwikkeling in een vroeg stadium (+32%)
- Positieve klantenservice ervaring na verkoop (+39%)
Alles wat uiteindelijk meer omzet genereert. Het is duidelijk dat LiveChat voor bedrijven verbluffende resultaten oplevert.
Klantvriendelijkheid & Ondersteuning
Het is natuurlijk niet verwonderlijk dat 79% van de klanten zegt dat ze de voorkeur geven aan LiveChat, puur vanwege de directheid die het biedt in vergelijking met andere hulpkanalen. Het is zeker één van de hoofdredenen waarom LiveChat zeer populair is om te gebruiken voor klantenondersteuning.
De reactiesnelheid is echter ongelooflijk belangrijk.
Het Raising the Bar-rapport van Forrester wees uit dat 1 op de 5 klanten bereid is te stoppen met het gebruik van een product of dienst voor trage responstijden via online chat.
Door LiveChat te gebruiken, kunnen uw klanten binnen twee minuten antwoorden op hun vragen krijgen… tenminste, als u reageert!
In de studie verricht door superoffice.com van 1.000 websites hebben ze geconstateerd dat maar liefst 21% van alle live chatverzoeken werd genegeerd. Dit levert niet alleen een slechte klantervaring op, maar het is ook niet in overeenstemming met de verwachtingen van de klant.
U kunt niet snel op klanten reageren als u helemaal niet reageert.
Veel bedrijven onderschatten nog zowel de waarde als de tijdsbesteding als het gaat om LiveChat. Het uitbesteden van LiveChat wordt hiermee een aantrekkelijke optie; zeker als u verzekerd bent van operators die zichzelf uw bedrijf eigen hebben gemaakt, en vragen kunnen beantwoorden alsof ze een werknemer op uw eigen werkvloer zijn.
Bron: EConsultancy
Ook van plan deze voordelen te benutten voor uw bedrijf?
Neem contact op met Webcare Today voor Live Chat implementatie op uw website, of maak een een vrijblijvende afspraak met één van onze LiveChat adviseurs!
Bron: SuperOffice
