Waarom live chat de toekomst heeft
Klantenservice is een essentieel onderdeel van elke succesvolle onderneming. Met een goede klantenservice biedt je klanten de kans om zorgen te uiten, kan je problemen oplossen voordat er sprake is van een negatieve klantenervaring, en het kan een factor zijn in het opbouwen van trouwe klantenrelaties. Er zijn echter twee verschillende benaderingen in klantenservice: actief en passief. In dit artikel bespreken we hoe een actieve benadering de nieuwe standaard is en wat wij hierin voor uw onderneming kunnen betekenen.
Passieve benadering
Wanneer je klanten passief benadert, wacht je tot de klant zelf actie neemt. Je hebt dan bijvoorbeeld een contactknop waarop je klanten zelf moeten drukken om vervolgens een reactie af te wachten. Hoewel dit een gemakkelijke en goedkopere manier is van klantenservice, kan dit leiden tot frustratie bij de consument; ze moeten wachten, en hebben geen idee wanneer ze worden geholpen… en of de hulp uberhaupt voldoende zal zijn. Dit kan ertoe leiden dat ze de volgende keer bij de concurrent een product of dienst afnemen. In het ergste geval vertellen ze aan hun naasten over een negatieve ervaring.
Actieve benadering
Bij een actieve benadering biedt je klanten hulp aan, voordat zij hier zelf een actie voor moeten uitvoeren. Met live chat is het mogelijk om een widget te plaatsen op onder andere de verkooppagina met de tekst die relevant is voor de dienst of product. De consument kan dan eenvoudig advies vragen zonder een wachttijd. Zelfs als hier niet direct gebruik van wordt gemaakt door de klant, zorgt de aanwezigheid hiervan voor een goed gevoel.
Wat kan live chat hierin bieden?
- Directe reactie
Live chat biedt klanten directe toegang tot een chat operator, waardoor ze direct antwoord kunnen krijgen op vragen en problemen. Dit kan frustratie bij de klant verminderen en de klanttevredenheid verhogen.
- Verhoogde efficiëntie
Onze chat agents kunnen tot maximaal acht klanten tegelijk spreken. Dit is een groot verschil vergeleken met telefonisch contact waar een medewerker maar een klant tegelijk te woord kan staan. Live chat zorgt voor een verhoogde efficiëntie en een vermindering van kosten.
- Bereikbaarheid van 09:00 tot 23:00
Wij breiden je openingstijden uit, waardoor klanten dag en nacht ondersteuning ontvangen. Dit verhoogt het vertrouwen in jouw bedrijf. Bovendien kan het ook een uitkomst zijn voor internationale klanten die zich in een andere tijdzone bevinden.
- Betere klantrelaties
Door klanten direct en proactief te ondersteunen, kan je een betere relatie opbouwen met de klant en de loyaliteit vergroten.
- Meer klantgegevens
Live chat biedt de mogelijkheid om waardevolle klantgegevens te verzamelen. Voorbeelden hiervan zijn contactgegevens, voorkeuren en feedback. Deze informatie kan gebruikt worden ter analyse zodat je als bedrijf inzichten hebt in wat de klant nodig heeft en wilt. Bovendien zijn deze gegevens ook in te zetten voor cross- en upselling.
Een actieve benadering zoals live chat biedt veel voordelen. Je biedt een kanaal aan voor directe en efficiënte ondersteuning. Dit verhoogt de klanttevredenheid en verbetert dus de relatie met je klant. Klanten verwachten steeds meer service met de groeiende concurrentie, maar door het proactief handelen ben je de concurrent een stap voor. Wij kijken graag met je mee naar de mogelijkheden.
