Customer Experience & Live Chat

Toen Econsultancy en Adobe hun jaarlijkse digitale trends rapportage uitvoerden, vroegen ze B2B-bedrijven om hierbij de meest opwindende groeikansen voor 2020 te vermelden.

De resultaten spraken voor zich. Klantervaring (of CX) kwam met stip op nummer 1 te staan (hierbij versloeg het content marketing, video marketing en zelfs social media!).

Klantervaring is de perceptie van uw klanten over hoe uw bedrijf hen behandelt. Deze percepties beïnvloeden hun gedrag en bouwen herinneringen en gevoelens op om hun loyaliteit te vergroten.

Alles wat besteed wordt aan het verbeteren van klantervaring betaald zich dus meteen uit via een grotere neiging tot het doen van extra aankopen, het word-of-mouth effect doordat positieve ervaringen onder consumenten wordt gedeeld, en het good-will effect van een tevreden en loyale client.

Met andere woorden – als ze je leuk vinden en je leuk blijven vinden, zullen ze lang met je zaken doen en je bij anderen aanbevelen.

Klantervaring is het nieuwe slagveld tussen zakelijke concurrenten. Niemand wil zaken doen met een bedrijf dat hen slecht behandelt, dus het belang van een positieve ervaring wordt alsmaar groter.

Hoe men zich voelt na een interactie met een klantenservice heeft een enorme impact op hun toekomstige aankoopbeslissingen. Een goede interactie houdt je gelukkig en tevreden, terwijl een slechte interactie ertoe kan leiden dat je weer stopt met zakendoen met dat bedrijf.

Vanwege deze extremen geeft zo’n 88% van geïnterviewde bedrijven nu prioriteit aan klantervaring in hun contactcentra. En het is gemakkelijk om te zien waarom. Als een klant ervoor kiest om zaken te doen op basis van CX, dan dient u zich te onderscheiden!

Uit onderzoek blijkt dat klanten bereid zijn een prijspremie te betalen tot 13% (en tot 18%) voor luxe en verwennerijdiensten, gewoon door een geweldige klantervaring te ontvangen. Daarbij heeft CX ook invloed op aankopen ter plaatse, aangezien bijna 50% van de kopers impulsaankopen heeft gedaan na een meer gepersonaliseerde ervaring.

Een positieve klantervaring begint natuurlijk met engagement. Klanten die niet kunnen vinden wat ze zoeken zijn nauwelijks klanten; en het laatste wat je wil is dat potentiele kopers met een geirriteerd gevoel weer vertrekken. Of dit nou komt omdat je winkel gesloten is tijdens bepaalde periodes, je bepaalde producten niet op voorraad hebt, of zelfs bepaalde producten nooit zou leveren, dat maakt weinig uit.

Volgens Esteban Kolsky zal 72% van de klanten een positieve ervaring delen met 6 of meer mensen. Aan de andere kant, als een klant niet tevreden is, deelt 13% van hen zijn ervaring met 15 of zelfs meer. De grootste uitdaging hier ligt in het feit dat klanten u in de meeste gevallen niet vertellen dat ze ongelukkig zijn.
In feite klaagt slechts 1 op de 26 ongelukkige klanten.

De rest gaat gewoon weg, beweert Kolsky.