Opvallende trends en inzichten rondom Live Chat
In de loop der jaren is livechat één van de meest essentiële functies van een website geworden. De optie om met een live klantenservice te chatten biedt consumenten onmiddellijke ondersteuning en snelle antwoorden, en de nieuwste livechat statistieken tonen aan dat livechat een favoriet communicatiekanaal is geworden onder consumenten.
In een van zijn jaarverslagen schetste BoldChat dat livechat op het omslagpunt van adoptie staat, maar dit is alweer zeven jaar geleden. Ook moeten we rekening houden met het feit dat veel bedrijven nog steeds geen live chat-ondersteuning bieden (zelfs grote jongens zoals PayPal). En hoe succesvol online zijn bedrijven in het leveren van de ultieme live chat-gebruikerservaring eigenlijk?
Live Chat Statistieken 2020
- 97% van de wereldwijde consumenten vindt klantenservice belangrijk bij de keuze van een merk.
- 95% van de klanten beoordeelt hoogwaardige ondersteuning boven snelheid.
- 51% van de klanten wil dat bedrijven 24/7 beschikbaar zijn.
- Met 73 tot 81% heeft livechat het hoogste tevredenheidsniveau voor elk klantenservicekanaal.
- Meer dan 30% van de klanten verwacht livechat aan te treffen op uw website.
- Maar slechts 9% van de bedrijven met online aanwezigheid gebruikt livechat.
Onmiddellijke reacties zijn de belangrijkste reden waarom consumenten de voorkeur geven aan live chats.
Volgens EConsultancy geeft 79% van de consumenten de voorkeur aan live chat-ondersteuning, omdat deze vrijwel onmiddellijke reacties mogelijk maakt. Een andere veel voorkomende reden voor communicatie via dit kanaal is het feit dat consumenten tijdens het gebruik kunnen multitasken; met 51% van hen die dit voordeel selecteren.
Vervolgens is 46% van de consumenten het erover eens dat livechat de meest efficiënte manier is om met een ondersteuningsteam te communiceren, terwijl 29% van de consumenten denkt dat de informatie die zij van livechatagenten hebben ontvangen, beter is dan wat zij via e-mail hebben ontvangen. Volgens live chatstatistieken van de bron gelooft 15% van de consumenten dat dit waar is als het gaat om informatie die via de telefoon wordt verkregen.
Bovendien zei 22% van de consumenten dat ze van live chatten houden omdat ze niet van telefoneren houden. We vonden dit laatste stukje informatie bijzonder interessant, omdat we vonden dat veel bedrijven geloven dat klanten telefonische ondersteuning verkiezen boven andere ondersteuningskanalen. Bij getypte tekst is er toch de kans om rustig je woorden te kiezen, waar deze voorkeur uit voort lijkt te vloeien.
Bron: EConsultancy
Consumenten verwachten antwoorden binnen 10 minuten.
Zoals Hubspot ontdekte, verwachten consumenten binnen 10 minuten of minder vanaf het moment dat ze voor het eerst contact opnemen, een reactie van klantenondersteuning te krijgen. De bron wees erop dat een onmiddellijk antwoord voor de meerderheid van de consumenten zich vertaalt in maximaal 10 minuten.
Gebaseerd op de antwoorden van 1.000 deelnemers aan de studie, onthulde Hubspot’s live chatstudie dat 60% van de consumenten onmiddellijke reactie willen wanneer ze contact opnemen met een ondersteuningsteam. 46% van de consumenten heeft dezelfde verwachtingen wanneer ze contact opnemen met het marketingteam. De behoefte aan snelheid is op het hoogste niveau bij de verkoopafdeling, waar 62% van de consumenten een onmiddellijke reactie verwacht.
Bron: Hubspot
48% van de consumenten geeft de voorkeur aan bedrijven met proactieve ondersteuning.
Uit een andere enquête bleek dat bijna de helft van alle deelnemers aan de enquête voorstander is van een proactieve aanpak van live chat-ondersteuningsteams. Live chatstatistieken uit dezelfde bron hebben ook aangetoond dat 41% van de consumenten neutraal is als het gaat om proactieve chats, terwijl slechts 11% daar geen gunstig beeld van heeft.
Bovendien bleek uit hetzelfde onderzoek dat 67% van de bedrijven een proactieve aanpak gebruiken. Slechts 13% van hen gebruikt echter live chat om dit uit te voeren. Deze cijfers laten zien dat er veel onaangeboord potentieel is om het meeste uit proactieve live chats te halen; potentieel dat wij u graag helpen ontplooien
In 2018 hadden bedrijven gemiddeld 978 chats per maand.
Het aantal chats dat bedrijven vorig jaar gemiddeld had ligt rond de 978. Dat zijn bijna 1000 potentiële conversions die bedrijven anders waren misgelopen. Hetzelfde cijfer lag in 2017 twee punten lager, maar aan de andere kant heeft het aantal supporttickets een dalende trend gezien (een daling van 6,1 punten), wat betekent dat chatagenten minder zaken achterlaten voor later.
Uit dezelfde bron bleek ook dat de games- en gokindustrie het hoogste aantal chats had in het laatste kwartaal van het jaar. Bovendien laten e-commerce live chat-statistieken zien dat de detailhandel de tweede drukste industrie was tijdens de feestdagen van vorig jaar met 2,1 miljoen chats in oktober, november en december.
Live Chat wordt duidelijk steeds meer een onmisbaar onderdeel van de moderne ondernemer’s online aanwezigheid. Bent u er klaar voor?
Bron: 99firms.com
Sluit u aan bij de groep aan ondernemers die vooruit kijken!
Neem contact op met Webcare Today voor Live Chat implementatie op uw website!
Of maak meteen vrijblijvend een afspraak met één van onze LiveChat adviseurs!
