Elke nieuwe dag lijken er wel nieuwe trends te ontstaan als het gaat om klantenservice, dus het kan nogal een hele uitdaging zijn om bij te blijven. Je dient er voor te zorgen dat de vaardigheden en kennis van jouw klantenservice medewerkers up-to-date zijn, en gebruik kunnen maken van de de nieuwste tools en technologieën om de best mogelijke klantenservice te bieden.
Lees verder en kijk waar jouw bedrijf nog punten kan scoren:
1. Real-time Support (Live Chat)
Hoe kan het ook anders; Live Chat is bijna onmisbaar als u snel en efficient de klant wil helpen, en zo pro-actief bezig te zien met het boosten van conversies en klantbetrokkenheid en -tevredenheid.
Marketing is geweldig voor het geven van informatie over een product of dienst. Maar wat gebeurt er wanneer potentiële klanten al geïnteresseerd zijn, op uw website surfen en klaar zijn om te kopen? Dit is een perfecte tijd voor Live Chat. Laat ze weten dat je er voor hen bent door ze de mogelijkheid te geven in realtime contact met u op te nemen.
2. Klanten nemen contact met u op via sociale media
Social Media is een geweldig platform voor het leggen van verbintenissen met klanten. Tegenwoordig is voor ieder bedrijf tenminste enige vorm van aanwezigheid op sociale media absoluut essentieel. Volgens onderzoeken verwacht 63 procent van de klanten dat bedrijven ondersteuning bieden via sociale media, en 35% van de klanten geeft er de voorkeur aan boven andere kanalen.
Deze aantallen zullen zeker in de toekomst nog gaan stijgen. Dus als je dat nog niet bent, is het tijd om aan boord te gaan. U kunt de klantenservice zelfs uitbreiden via Facebook en Twitter.
3. Intelligente zelfbedieningstools en op AI-gebaseerde chatbots vervangen handmatige zoekopdrachten
Hoewel wij natuurlijk Live Chat voornamelijk voorstellen als dé manier om klanten sneller richting het juiste product te begeleiden, valt er ook wat te zeggen voor filtering door Chatbots. Een slim gautomatiseerd systeem kan de eerste drukte opvangen en uw klanten onderverdelen tussen de juiste Live Chat medewerkers.
Daarbij zijn zelfservice-tools de nieuwe klantenservice-trend in 2020. Business Intelligence en prestatieanalyses bieden cruciale inzichten, waardoor werknemers betere zakelijke beslissingen kunnen nemen. De acceptatie van Business Intelligence onder alle branches is verrassend laag. Volgens BI Survey 13 van BARC gebruikt slechts 15% van de werknemers business intelligence op plaatsen waar deze beschikbaar is.
4. Klantenservice Medewerkers werken vanuit huis
Dit jaar en in de komende tijd zullen bedrijven een duidelijke groei van hun freelance personeelsbestand zien. Vooral klantenservice-opdrachten kunnen eenvoudig vanuit huis worden uitgevoerd. Het hebben van deze vrijheid kan bedrijven zelfs helpen om talent voor deze rollen te vinden en te behouden.
Als bedrijven nieuwe medewerkers van de klantenservice in Amsterdam of Haarlem nodig hebben, zouden de kosten om dichter bij werk te wonen alleen al astronomisch hoog zijn. Het is een perfecte kans om de taak als een externe mogelijkheid te vermelden; u zal versteld staan van de instroom van uitstekende kandidaten.
5. Machine Learning kan de hele klantervaring veranderen
Machine learning is een data-analysetechniek die het bouwen van analytische modellen automatiseert. Het doet dit met behulp van algoritmen die iteratief uit gegevens nieuwe data ontdekken. Met machine learning kunnen computers dingen ontdekken zonder aansturing of direct te moeten worden geprogrammeerd voor waar ze moeten kijken.
Het iteratieve aspect van Machine Learning is belangrijk omdat modellen, zo lang deze worden blootgesteld aan nieuwe gegevens, zich onafhankelijk kunnen aanpassen. Ze leren van eerdere berekeningen om betrouwbare, herhaalbare beslissingen en resultaten te produceren. Deze methode is niet nieuw – maar het wint nog wel steeds aan kracht.
6. De “M” Factor
We hebben het over M voor ‘Mobiel’. Smartphones worden steeds krachtiger en hun gebruik neemt elke dag nog immers toe. Volgens onderzoek gebruikt 80% van de shoppers mobiele telefoons in de winkel om productbeoordelingen te controleren, prijzen te vergelijken of andere winkellocaties te vinden.
De volgende statistieken zetten deze stelling kracht bij:
- Mobiele webcontent groeit 8 keer sneller dan algemene webcontent in de jaren negentig en begin 2000. (Bron: Nielsen)
- Er zijn ongeveer 1,2 miljard mensen die toegang hebben tot internet vanaf mobiele apparaten. (Bron: Trinity Digital Marketing)
- 280 miljoen van alle West-Europese consumenten hebben al een smartphone (Bron: Statista)
- Als u geen voor mobiel geoptimaliseerde website hebt, is het alsof u uw winkel één dag per week sluit! (Bron: Google)
7. Live videostreaming is booming
De nieuwe generatie is helemaal gek van live videostreaming, zowel langere content als Youtube, als kortere bits en sketches op TikTok. Als u een e-commercesite heeft, is dit een geweldige kans om op een nieuwe en opwindende manier met uw klanten te communiceren. Vind strategieën om live videostreaming in uw activiteiten te weven, bijvoorbeeld bij het lanceren van nieuwe producten of door Q & A-sessies te houden, en bevorder hiermee het succes van uw bedrijf.
8. Maximale personalisatie
Personalisatie is niets nieuws. Al decennia lang lokken retailers klanten uit om te kopen via gepersonaliseerde aanbiedingen. Maar naarmate meer en meer retailers online verkopen en de markt steeds drukker wordt, moeten personalisatietactieken evolueren om de tijdgebonden (en overgestimuleerde) consumenten van vandaag te bereiken.
- 59% van de online shoppers vindt het gemakkelijker om interessantere producten te vinden in een gepersonaliseerde online winkel
- 56% keert vaker terug naar een site die producten aanbeveelt
- 53% is van mening dat retailers die de winkelervaring personaliseren een waardevolle service bieden
- 45% winkelt eerder op een site die gepersonaliseerde aanbevelingen biedt
- 57% van de online shoppers is OK met het verstrekken van persoonlijke informatie, zolang dit hen ten goede komt
- 77% zou bedrijven meer vertrouwen als ze zouden uitleggen hoe ze persoonlijke informatie gebruiken
(bron: Invesp)
9. Talk-to-Search
De eenvoudige beschikbaarheid van ogenschijnlijk eindeloze informatie maakt het zoeken op het web tot een absolute noodzaak. Met de massale acceptatie van constant verbonden zijn via smartphones wordt dit nog relevanter. Zoeken op mobiel internet is voor veel consumenten een tweede natuur geworden, tot het punt dat gebruikers zonder dit verloren zouden zijn.
Maar een toetsenbord gebruiken om zoekopdrachten uit te typen is niet altijd praktisch – kleine toetsenborden maken het vaak moeilijk om te typen (Wij spreken dan ook wel over het dikke vinger syndroom). Hoe dan ook is spreken vaak veel sneller dan typen. Met dit in gedachten bedachten onderzoekers een manier om spraak op smartphones te verzamelen en naar een algoritme voor spraakherkenning te sturen dat de bijbehorende tekst in seconden terugzendt.
In een onderzoeksrapport uit 2014 ontdekte Google dat 55% van de tieners en 41% van de volwassenen in de VS meer dan eens per dag gesproken zochten.
10. IoT kan proactiviteit bevorderen
Als er één aspect van ons leven is, waar het IoT (Internet of Things) meer invloed op heeft dan enig ander, dan is het ‘t online winkelen en e-commerce. IoT-apparaten, van aangesloten auto’s tot slimme huishoudelijke apparaten, zullen de vorm van e-commerce veranderen door elke dag levenloze objecten in potentiële verkoopkanalen voor retailers te veranderen. Geen melk in de koelkast? Geen zorgen, de koelkast bestelt wat meer voor u.
Het IoT begint eindelijk de hype waar te maken, creëert echte waarde voor consumenten en biedt een legitieme bron van inkomsten voor bedrijven. Voorspellingen geven aan dat de totale geïnstalleerde basis van IoT verbonden apparaten wereldwijd in 2025 maar liefst 75,44 miljard zal bedragen.
Wij kunnen u met tenminste een aantal van deze punten ondersteunen!
Neem contact op met Webcare Today voor Live Chat implementatie op uw website, of maak een een vrijblijvende afspraak met één van onze LiveChat adviseurs!
Bron: Acquire.io
